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Sobre operaciones hoteleras, liderazgo y lo que realmente funciona.
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Un exdirector de hotel y profesor universitario de hospitalidad analiza cómo la IA está cambiando realmente la experiencia del huésped en París — más allá de las palabras de moda.
En 2014 publiqué una investigación que argumentaba que los hoteles deberían usar telepresencia para crear más momentos humanos. 8 de cada 10 encuestados dijeron que probarían el 'teledining'. Nunca ocurrió. Aquí lo que eso nos dice sobre adopción tecnológica.
De un Westin en Santiago a un Sofitel en Hanói, he dirigido operaciones en cuatro continentes. Los mismos errores aparecen en todas partes — y no son los que la mayoría de la gente imagina.
La mayoría de los pilotos de IA en hoteles fracasan no porque la tecnología sea mala, sino porque se saltan las bases operacionales. Lo que he visto funcionar — y lo que silenciosamente se abandona.
La mayoría de los hoteles despliegan IA para reducir costos en lugar de crear valor. Por qué eso no funciona, y qué sí funciona.
Alta rotación, reseñas negativas, presupuestos incumplidos — estos problemas rara vez tienen causas obvias. Después de 20 años en operaciones hoteleras, esto es lo que busco primero.
Por qué lo más valioso que puede ofrecer un consultor no es un framework ni un informe — es el tipo de claridad que permite actuar.